CRM, ein Mehrwert für das New Business und die Kundenpflege Interview mit Valentina Ambrosini, Marketing-Verantwortliche der Gruppe Benincà

Anfang 2020 haben wir mit der Evaluation eines CRM-Projektes für Benincà begonnen, um den Erfordernissen zu entsprechen, die mit dem Wachstum der Gruppe aufgetreten sind, und dies nicht nur in Bezug auf die Absatzmengen, sondern auch auf die interne Struktur.
Die steigenden Beschäftigtenzahlen sowohl in der Vertriebsabteilung als auch im Kundendienst bedingten die Notwendigkeit, über ein Instrument auf Gruppenebene  zu verfügen, das es ermöglicht, kundenseitige Informationen allumfassend und flexibel zu verwalten. In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Open Symbol haben wir uns für die Lösung Sugar CRM entschieden, sowohl wegen der Kompatibilität mit unserem Geschäftsführungssystem, als auch wegen der umfangreichen Möglichkeiten zur Personalisierung. Wir wurden dabei von einem Beratungsteam betreut, das uns bei der Anpassung an und der Integration in unsere Systeme unterstützt hat. In allen Phasen des Projektes haben uns Personen begleitet, die sich nicht nur als kompetent, sondern auch als sehr hilfsbereit und professionell erwiesen. Zu Beginn haben wir die Anwendergruppe der Key-User definiert, die gemeinsam einen neuen Ablauf der Informationsverwaltung ausarbeiten sollten. Dies waren für uns die Vorbereitungen für eine Teamarbeit, die anschließend mit der Ermittlung einer unternehmensinternen Figur fortgesetzt wurde, die auch heute für die Aus- und Fortbildung - aber nicht nur - zuständig ist. Einige der Abläufe wurden eben dank der Erfahrung der beteiligten Beschäftigten festgelegt und beschlossen und heute sind die neue Datenorganisation sowie die Strukturierung der Rollen und Verfahren in einem Betriebsdokument aufgeführt, das offiziell die Gültigkeit der neuen Verwaltungsprozesse bestätigt. Diese Aktivität war von strategischer Bedeutung auch  zur Festlegung des Zeitpunkts des Übergangs, damit dieser  öffentlich mitgeteilt und für alle transparent ist. Das CRM-Projekt wurde in drei „Waves“ aufgeteilt: Die erste Welle ist dem Web und somit gänzlich der Leadgenerierung gewidmet, die zweite der Integration mit dem Geschäftsführungssystem, die dritte der Verwaltung der Follow-up-Aktivitäten, einschließlich Angeboten und neuen Chancen. Die Einführung eines CRM führte in unserem Fall nicht nur zur Verringerung der Redundanz einiger Arbeitsabläufe, sondern erlaubte uns auch die Einrichtung neuer zur Steigerung des gemeinschaftlichen Anteils zwischen den einzelnen Abteilungen. Die eigentliche Herausforderung, neben der nahtlosen Integration in das System, bestand darin, den Beteiligten zu vermitteln, dass eine strukturiertere und vermeintlich aufwändigere Arbeitsweise es in Wirklichkeit erlaubt, generell die Komplexität zu verringern und die Performance aller zu verbessern. Da ich persönlich die Aktivität der Marketing-Abteilung betreue, habe ich mich dafür eingesetzt, allen begreiflich zu machen, wie diese neuen Funktionen in zunehmendem Maße unsere Arbeit, insbesondere im Vertrieb, unterstützen können. Heute ermöglichen uns die eingeholten Daten zu verstehen, in welche Bereiche wir investieren sollten, um unsere Verkäufer optimal durch Marketing-Initiativen sowohl online als auch offline im Hinblick auf Brand Awareness und Leadgenerierung zu unterstützen. Vor der Einführung des CRM war es nur schwer vorstellbar, eine Verbindung zwischen den Aktivitäten des Marketings und des nachfolgenden kaufmännischen Follow-Ups herzustellen, da wir keinen „Ort“ hatten, an dem wir synergetisch zusammenwirken konnten.
Heute haben wir dank CRM diese Möglichkeit, die es uns erlaubt, ein Team zu bilden und unsere Aktivitäten so abzustimmen, dass wir immer präzisere Ziele verfolgen können. Mit Sicherheit stellt die zentrale Kundenverwaltung in ihrer Gesamtheit und die Beurteilung von deren Potenzial innerhalb der Gruppe einen wichtigen Aspekt in dieser Richtung und in Übereinstimmung mit unserer Mission dar. Das CRM hilft uns dabei, diese Verpflichtung einzuhalten.